İlk yanıt süresi neden işi belirler

Sitenizden form dolduran kişi, o formu yalnızca size doldurmadı. Aynı akşam üç dört işletmeye daha yazdı.

İşi kimin aldığını da çoğu zaman fiyat belirlemez. Kimin önce döndüğü belirler. İlk dönen işletme konuşmayı başlatır, diğerleri geç kalmış olur.

Bu yazıda, gelen talebi kaybetmemek için kurulması gereken basit düzeni ele alıyoruz.

Neden ilk yanıt bu kadar belirleyici

Üç sebebi vardır.

Kararın sıcak olduğu an kısadır. İnsan bir ihtiyacı çözmeye karar verdiği anda harekete geçer. Birkaç saat sonra o aciliyet düşer, ertesi gün araya başka işler girer.

İlk dönen referans noktası olur. İlk konuşulan işletmenin fiyatı ve yaklaşımı, sonrakilerin kıyaslandığı ölçü hâline gelir.

Hız, işleyiş hakkında bilgi verir. Talebe iki günde dönen bir işletme, müşterinin gözünde randevuya da geç kalacak bir işletmedir. Haksız olabilir ama izlenim böyle kurulur.

Gerçekçi bir hedef koyun

"Hemen dönmek" bir hedef değil, bir temennidir. Ölçülebilir bir söz verin ve onu tutun.

Çoğu yerel işletme için işleyen çerçeve şudur.

• Mesai içinde gelen talep, aynı gün içinde.
• Mesai dışında gelen talep, ertesi iş gününün ilk saatlerinde.
• Hafta sonu geleni pazartesi sabah.

Bu sözü sitede de yazın. "Talebinizi aynı gün yanıtlıyoruz" cümlesi, form dolduran kişinin beklemesini sağlar. Söz vermezseniz beklemez.

Verdiğiniz sözü tutamayacaksanız yazmayın. Tutulmayan bir söz, hiç söz vermemekten daha zararlıdır.

Talepleri tek yerde toplayın

Talepler dört ayrı yerden geliyorsa ve hiçbiri ortak bir yerde tutulmuyorsa, bir kısmı mutlaka kaybolur. Site formu, mesajlaşma uygulaması, sosyal medya kutusu ve telefon.

En az şunları tek bir listede tutun. Kim yazdı, ne zaman yazdı, ne istedi, kim ilgileniyor ve durum ne.

Liste bir panelde olabilir, bir tabloda olabilir, hatta bir defterde olabilir. Önemli olan araç değil, tek yer olmasıdır. İki ayrı yerde tutulan liste üçüncü haftada tutulmamaya başlar.

Bildirim kurun

Formun geldiğini fark etmezseniz hızlı dönmenin imkânı yoktur.

Yeni talep geldiğinde telefonunuza bildirim düşsün. E-posta tek başına yeterli değildir, çünkü e-posta kutusu günde bir kez açılıyorsa talep orada bekler.

Bildirimin kime gideceğini de netleştirin. "Herkese gitsin" dendiğinde çoğu zaman kimse ilgilenmez, çünkü herkes bir diğerinin ilgilendiğini varsayar.

İlk yanıtta ne yazmalı

Uzun yazmayın. İlk yanıtın işi, konuşmayı başlatmaktır.

Dört parça yeterlidir.

1. Talebi aldığınızı teyit edin.
2. Kısa bir cevap ya da soru verin.
3. Somut bir sonraki adım önerin.
4. Ne zaman ulaşabileceğinizi söyleyin.

Örnek olarak şöyle bir mesaj işi görür. "Merhaba Ayşe Hanım, talebinizi aldık. Yazdığınız şikâyet için önce kısa bir muayene gerekiyor, yaklaşık yirmi dakika sürüyor. Bu hafta çarşamba saat ikide ya da perşembe on birde uygunuz. Hangisi size uyar."

Bu mesaj fiyat vermez ama konuşmayı sürdürür. Fiyatı ilk mesajda vermek çoğu durumda konuşmayı bitirir.

Bir kez dönüp bırakmayın

Cevap gelmeyen talep, kaybedilmiş talep değildir. Çoğu zaman kişi mesajı görmemiştir.

Basit bir takip düzeni kurun.

• Birinci gün, ilk yanıt.
• Üçüncü gün, kısa bir hatırlatma.
• Yedinci gün, son bir mesaj ve ardından kapatma.

Üç temastan sonra bırakın. Fazlası rahatsız eder ve marka izlenimini bozar.

Fiyat sorulduğunda ne yapmalı

Gelen taleplerin büyük kısmı fiyatla başlar. "Ne kadar" sorusuna verilen cevap, konuşmanın devam edip etmeyeceğini belirler.

Üç yaklaşım vardır ve üçü de farklı sonuç verir.

Fiyatı doğrudan vermek en hızlısıdır ama bağlamsız bir sayı çoğu zaman yüksek görünür. Karşılaştıracağı bir şey olmayan kişi, yalnızca sayıya bakar.

Fiyatı hiç vermemek ise güven kaybettirir. "Görüşelim" cevabı, kişinin aklında "pahalı olmalı" diye kayıt açar.

Ortadaki yol en iyi çalışanıdır. Bir aralık verin ve neye bağlı olduğunu söyleyin. "Bu işlem 2.500 ile 4.000 arasında değişiyor, fark kullanılan malzemeden geliyor, muayenede net söyleyebiliriz" gibi bir cevap hem soruyu karşılar hem de görüşmeye kapı açar.

Konuşmayı hangi kanalda sürdürmeli

Talep hangi kanaldan geldiyse ilk cevabı aynı kanaldan verin. Formdan yazan kişiye telefon açmak bazen işe yarar ama bazen rahatsız eder.

Emin değilseniz sorun. "Telefonla mı yazışarak mı devam edelim" cümlesi bir saniye alır ve kişinin tercihini öğrenir.

Kanal ne olursa olsun, konuşmanın kaydı tek yerde tutulmalıdır. Bir müşteriyle önce mesajlaşıp sonra telefonda konuştuysanız, telefonda konuşulanın da bir satır olarak yazılması gerekir. Yoksa ikinci temasta aynı soruları yeniden sorarsınız.

Ekip varsa kim ilgilenecek

Tek kişilik bir işletmede talep yönetimi kolaydır. İki kişi olduğu anda karışır.

En basit çözüm sıra usulüdür. Gelen talebe kim önce bakarsa o üstlenir ve listeye adını yazar. Adı yazılmamış talep, kimsenin ilgilenmediği taleptir.

İkinci çözüm gün bazlıdır. Pazartesi ve salı bir kişi, çarşamba ve perşembe diğeri. Bu yöntem küçük ekiplerde daha az tartışma üretir.

Hangi yöntemi seçerseniz seçin, yazılı olsun. Sözlü anlaşmalar yoğun bir günde ilk unutulan şeydir.

Kaybettiklerinizi bulun

Ayda bir, formların geldiği kutuya girin ve şuna bakın. Kaç talep geldi, kaçına dönüldü, kaçı sonuçlandı.

Çoğu işletme bu bakışı ilk yaptığında dönülmemiş talepler bulur. O talepler aslında hiç harcanmamış bir reklam bütçesidir, çünkü zaten kapınıza gelmiş ve karşılanmamış müşterilerdir.

Bugün yapılacak

Kendi sitenizden bir test talebi gönderin. Bildirim geldi mi, nereye düştü, ne kadar sürede fark ettiniz.

Cevap "fark etmedim" ise düzeltilecek ilk şey bellidir.

Yanıt süresini kısaltmanın ilk şartı, gelen talebin nerede olduğunu ve hangi aşamada beklediğini bilmektir. Yerely'de web sitenizden gelen talepler ve randevular panelinizde tek yerde görünür. Durumlarını güncelleyebilir ve süreci aynı ekran üzerinden takip edebilirsiniz. Sistemin nasıl çalıştığını Sistem sayfasında inceleyebilir, işletmeniz için örnek site oluşturabilirsiniz.