Yerely’de müşteri talepleri nasıl toplanır ve takip edilir?

Bir ziyaretçinin web sitenizden size ulaşması yalnızca ilk adımdır.

Talep geldikten sonra kimin ilgileneceği, müşteriye dönülüp dönülmediği ve görüşmenin hangi aşamada kaldığı takip edilmezse, gelen iletişim fırsatı kolayca gözden kaçabilir.

Yerely’de web sitenizden gelen talepler panelinizde görünür. İşletme gelen kayıtları tek yerde görebilir, durumlarını güncelleyebilir ve hangi talebin hangi aşamada olduğunu takip edebilir.

Amaç müşterinizle sizin yerinize konuşmak değil, gelen taleplerin görünür ve yönetilebilir kalmasını sağlamaktır.

Talep web sitesinde başlar

Bir ziyaretçi hizmetlerinizi incelerken bilgi almak, fiyat sormak, uygunluğu öğrenmek veya sizinle görüşmek isteyebilir.

Her ziyaretçi doğrudan randevu almaya hazır değildir.

Bu nedenle web sitesinde yalnızca telefon numarası göstermek yerine, ziyaretçinin ihtiyacını iletebileceği uygun temas alanlarının bulunması önemlidir.

İşletmenin yapısına göre ziyaretçiden gerekli bilgiler alınır ve talep oluşturulur.

Buradaki amaç uzun formlarla mümkün olduğunca fazla bilgi toplamak değildir. İlk iletişimi başlatmaya yetecek bilgiyi almak ve işletmenin talebi anlayabilmesini sağlamaktır.

Gelen talepler panelde görünür

Web siteniz üzerinden yeni bir talep oluşturulduğunda kayıt Yerely paneline gelir.

Böylece web sitesinden gelen iletişimleri farklı e-posta kutularında veya notlarda aramanız gerekmez.

Talep üzerinden paylaşılmış müşteri bilgileri, ilgilenilen hizmet ve diğer gerekli bilgiler aynı kayıt içinde görülebilir.

İşletme yeni gelen talepleri panelden kontrol ederek hangi kayıtla ilgilenmesi gerektiğini görebilir.

Talebin hangi aşamada olduğunu takip edebilirsiniz

Yeni bir talebin gelmesi sürecin tamamlandığı anlamına gelmez.

Müşteriyle henüz iletişime geçilmemiş olabilir. Görüşme başlamış olabilir. Randevu oluşturulmuş veya süreç tamamlanmış olabilir.

Bu nedenle kayıtların yalnızca saklanması değil, durumlarının da takip edilmesi gerekir.

Yerely panelinde taleplerin durumları güncellenebilir.

Örneğin bir kayıt yeni geldiyse bunu görebilir, müşteriyle görüşüldüğünde durumunu değiştirebilir ve süreç ilerledikçe kaydı güncel tutabilirsiniz.

Böylece daha sonra listeye döndüğünüzde her müşteriyle en son ne aşamada kaldığınızı yalnızca hafızanıza güvenerek hatırlamak zorunda kalmazsınız.

Randevu ile genel talebi ayırmak gerekir

Her müşteri aynı nedenle iletişime geçmez.

Bir kişi doğrudan randevu isteyebilir. Bir başkası hizmet hakkında soru sorabilir. Başka biri fiyat veya uygunluk öğrenmek isteyebilir.

Bu kayıtların tamamını tek tip bir iletişim gibi değerlendirmek günlük takibi zorlaştırabilir.

Yerely’de web sitesinden gelen talepler ve randevular aynı sistem içinde takip edilebilir ancak işletme her kayda ihtiyacına göre yaklaşır.

Sistem müşterinin neden iletişime geçtiğini sizin yerinize yorumlayıp satış yapmaz. Gelen kaydın görünür olmasını ve sürecinin takip edilebilmesini sağlar.

Durumlar neden önemli?

Talep listesinde yalnızca isimlerin bulunması bir süre sonra yeterli olmaz.

Asıl önemli olan şu soruların cevaplarını görebilmektir.

• Yeni gelen ve henüz ilgilenilmemiş talep var mı?
• Hangi müşteriyle iletişime geçildi?
• Hangi görüşme randevuya dönüştü?
• Hangi süreç tamamlandı?

Durum bilgisi bu ayrımı görünür hâle getirir.

Özellikle aynı gün içinde birden fazla müşteri talebi alan işletmelerde, basit bir durum sistemi hangi kaydın beklediğini fark etmeyi kolaylaştırır.

Bilgilendirmeler süreci destekleyebilir

Müşteri bir form gönderdiğinde talebinin ulaşıp ulaşmadığını bilmek ister.

Benzer şekilde süreçte belirli bir değişiklik olduğunda müşteriye bilgi verilmesi gerekebilir.

Yerely’de tanımlı durum değişikliklerinde gerekli bilgilendirmeler otomatik olarak iletilebilir.

Bu, işletmenin her aşamada aynı temel mesajı yeniden hazırlamasını azaltır.

Ancak otomatik bilgilendirme müşteri iletişiminin tamamı değildir.

Bir talebin değerlendirilmesi, müşterinin sorularının cevaplanması ve görüşmenin yürütülmesi yine işletmenin sorumluluğundadır.

Talebin gelmesi ile takip edilmesi farklı şeylerdir

Web sitesine bir iletişim formu eklemek kolaydır.

Asıl sorun, form gönderildikten sonra başlar.

Talep görüldü mü? Müşteriyle iletişime geçildi mi? Görüşme devam ediyor mu? Süreç tamamlandı mı?

Bu soruların cevapları belli değilse form çalışıyor olsa bile müşteri iletişimi düzensiz ilerleyebilir.

Yerely’de panelin görevi bu noktada başlar.

Web sitesinden gelen kayıtlar aynı yerde görünür ve işletme süreci ilerledikçe durumlarını güncelleyebilir.

Yerely bütün mesaj kanallarınızı tek kutuda toplamaz

Buradaki sınırı açık tutmak önemli.

Yerely, sosyal medya mesajlarınızı, WhatsApp konuşmalarınızı, Google üzerinden gelen tüm iletişimleri ve telefon görüşmelerinizi tek bir mesaj kutusunda birleştiren kapsamlı bir CRM değildir.

Panelde takip edilen temel kayıtlar web siteniz üzerinden gelen talepler ve randevulardır.

Müşteriyle daha sonra telefon veya başka bir kanal üzerinden görüşmeniz mümkündür. Ancak Yerely’nin standart sistemini bütün iletişim kanallarınızı otomatik olarak birleştiriyormuş gibi anlatmak doğru olmaz.

Ama web sitesinden gelen taleplerin kendi içinde tek yerde bulunması bile önemli bir düzen sağlar.

Hızlı yanıt neden önemli?

Bir kişi size yazdığı anda hizmeti araştırmaya devam ediyor olabilir.

Bu nedenle gelen talebin fark edilmesi ve uygun sürede cevaplanması önemlidir.

Yerely işletmenin hangi sürede cevap vereceğine karar vermez ve müşteriye sizin yerinize dönüş yapmaz.

Sistemin katkısı, web sitesinden gelen kaydın görünür hâle gelmesi ve işletmenin hangi talebin beklediğini görebilmesidir.

Yanıt süresinin neden önemli olduğunu daha ayrıntılı ele aldığımız İlk yanıt süresi neden işi belirler rehberini de inceleyebilirsiniz.

Günlük yönetim işletmenin elinde kalır

Yerely bir satış ekibi değildir.

Gelen müşteriyle nasıl konuşacağınız, hangi bilgiyi paylaşacağınız, fiyatlandırmayı nasıl anlatacağınız ve görüşmeyi nasıl ilerleteceğiniz işletmenizin kararıdır.

Yerely bu sürecin dijital tarafını daha düzenli hâle getirir.

Talep web sitesinden gelir. Panelde görünür. Durumu güncellenebilir. İşletme görüşmeyi kendi yürütür.

Bu ayrım, sistemin ne yaptığını doğru anlamak açısından önemlidir.

Web sitesi bir iletişim noktasına dönüşür

Web sitesi yalnızca işletmenin hizmetlerini anlatan bir alan olduğunda ziyaretçi bilgi alır ancak sonraki adımı başka bir kanalda atmak zorunda kalabilir.

Talep alanları bu geçişi sitenin içinde kurar.

Ziyaretçi bir hizmeti inceler, iletişim ihtiyacı oluştuğunda talebini bırakır ve kayıt işletmenin paneline ulaşır.

Böylece web sitesi yalnızca bilgi veren bir vitrin olarak kalmaz. İşletmeyle iletişim kurmak isteyen ziyaretçi için çalışan bir temas noktası hâline gelir.

Bu temasın müşteriye dönüşmesi ise işletmenin hizmeti, yanıtı, fiyatı, uygunluğu ve diğer birçok etkene bağlıdır.

Gelen talebi görmek ilk adımdır

Müşteri talebi yönetiminde karmaşık bir sistem kurmak her işletme için gerekli değildir.

Önce en temel soruyu çözmek gerekir.

Talep geldiğinde görüyor musunuz ve daha sonra hangi aşamada olduğunu takip edebiliyor musunuz?

Yerely’de müşteri talepleri tarafının temel amacı budur.

Web sitesinden gelen kayıtlar tek yerde görünür. İşletme durumlarını takip eder ve günlük iletişimini kendi yürütür.

Yerely’de taleplerin, randevuların, web sitesinin ve görünürlük çalışmalarının aynı sistem içinde nasıl takip edildiğini görmek için Sistem sayfasını inceleyin.

İşletmeniz için nasıl görüneceğini görmek isterseniz kendi örnek sitenizi oluşturabilirsiniz.